スマホでも残せる面談記録と使いやすさが決め手
設立約30年、損害保険を主軸に三井住友海上の専属代理店として事業を拡大してきた、株式会社プロエージェントの常務執行役員・柳井竜也様に、CRM導入の背景を伺いました。紙のヒアリングシートと属人化した記録運用、業界の業務改正への対応が重なるなか、約2年の比較検討を経てyouwillの導入を決定。選定の軸は、使い切れる機能範囲と費用対効果、そしてスマホを含む端末での面談記録でした。
三井住友海上専属で最上位の格付けを持つ、従業員約50名の保険代理店
まずは御社の事業について教えてください。
設立から約30年の保険代理店です。損害保険がメインで、三井住友海上の専属として運営しています。プロ代理店向けの格付けでは、トップ格のTGAをいただいており、同格付けは十数社程度、トップテンに近い位置付けだと認識しています。小規模代理店の受け入れも進めており、今年に入ってだけでも複数名が増え、今後も人数が増えていく見込みです。規模としてはおおよそ50人規模で、システム導入の検討から役員会への報告、最終決裁まで社内で進めています。
損保は即決、生保は複数回面談。保全の頻度も大きく違う
営業と管理者では、日々の業務はどう違いますか。
損保と生保で商談の進み方が大きく違います。損保はニーズが比較的はっきりしており、自動車購入時などで1回の商談で確認からプラン提示、成立まで進むことも多いです。一方、生保は必要な保障の確認からプラン提示、修正が2〜3回入り、検討期間も長く、早くて1か月、3〜4回の面談が必要になることもあります。契約後の保全も損保の方が多く、事故対応や車両入替、住所変更などが頻繁です。生保は契約後、お客様から見直しの申し出や生活変化がない限り、こちらから連絡しないケースも多いのが実情です。
紙のヒアリングシートで記録がばらつき、面談内容を思い出して書く手間も発生
導入前は、どのように管理されていましたか。
ヒアリングシートのような型を紙で書き、お客様ごとにファイリングするアナログ運用でした。特に生命保険では、どんな説明をしたか、どのツールを使ったかを紙に残す必要があり、残しきれていないケースもあると感じていました。説明内容は手書きのフリー記述が多く、人によって書く内容がばらつくため、統一しづらい状態でした。代理店は個人色や客層の差が大きく、社内でも属人化が進みすぎている、というのが大きな課題です。業務改正の流れのなかで、損保側でも記録を残す必要が強まっており、紙のままでは限界があると感じていました。
属人化の見直しから約2年。6月施行の記録義務が最後の一押し
検討はいつ頃から始められましたか。きっかけは何でしたか。
本格的な検討はおおよそ2年前からです。きっかけは社内の属人化で、個人に依存したやり方をなんとかしたいという思いがありました。業界としてもシステムが必要だという空気があり、協会などでよく知られるベンダーを含め、youwill以外に2社、計3社を見て比較してきました。紙のままでよいか、CRMを入れるかも含めて議論しました。最終的に決めたタイミングの大きなきっかけは、6月の正式施行に向けた情報・業務まわりの改正です。どうしても均一に記録を残さなければならず、フリー記述で属人化した状態のまま、人がチェックして修正し続けるのは無駄だと判断しました。
使い切れるシンプルさと費用対効果。スマホでの面談記録が決め手
比較のときに重視した点、決め手は何でしたか。
他社は機能が多く費用もかかる一方、使い切れないという判断になりました。youwillは費用対効果が見込め、シンプルで、社内でも使える可能性が高いと感じました。手数料率が下がるなかで、もし不備があればペナルティで手数料が下がるリスクと比較すると、システム費用の方が現実的だという見方もあります。必須機能としては、面談記録を短時間で簡単に残せることを最重視しました。保険会社側の既存システムは文字制限などの制約があり、スマホ・iPad・パソコンなど端末を問わず使える点も優先しました。画面説明の場では、現場からも「保険会社のシステムより簡単」「携帯で使えるのがよい」という声がありました。移動中に面談記録を上げられることは、実務上とても重要だと感じています。
振り返り工数の削減と意向把握の均一化。管理者の面談可視化へ
導入後、どのような変化を期待していますか。
まだ本格利用前ですが、画面を見た段階での期待があります。いまは成約後に振り返って書くことが多く、忘れると思い出したり見返したりする時間がかかります。下手をすると1か月前の内容を思い出すことにもなるので、その時間を減らしたいです。意向把握が感覚に寄りがちな部分を数値化し、ヒアリングしながら推奨商品の選択がしやすくなることにも期待しています。経験者と新人でも、聞くべき項目を揃えながら同じレベルでヒアリングできる使い方をしたいです。管理者側では、どんな面談をしたか、何を聞けているかを確認し、内容の修正や面談力の把握に使いたいと考えています。将来的には見積作成までつながることや、必須機能に絞ったうえで選べるオプションがあることにも期待しています。アフターフォローのきっかけづくりや、自己点検・品質評価まわりで記録を出しやすくなることも、補助になると見ています。
この事例のポイント
- 紙のヒアリングと属人化した記録運用を、業法・品質対応を見据えて見直し、約2年の比較検討の末に導入を決定
- 決め手は「使い切れるシンプルさ」「費用対効果」「スマホ含む端末での面談記録のしやすさ」と現場の反応
- 導入後は記録工数の削減、意向把握の均一化、新人育成、管理者による面談内容の可視化に期待
